Juanita, a los tres meses de su primer trabajo en ventas, estaba teniendo problemas con sus números de cierre. Su tasa de cierre era la más baja del equipo, y estaba muy lejos de su meta mensual. Pidió ayuda a su jefe, Cristóbal.

Después de los cuarenta minutos de una productiva conversación de coaching –una sesión en que Juanita hizo muchas preguntas difíciles– se encontró frente a frente con lo que Cristóbal llamó “la última pregunta difícil del día”. Sonaba algo similar a esto:

–¿Qué haces actualmente para tener claridad ante una respuesta vaga o indecisa de un prospecto? – preguntó Cristóbal.

–¿A qué te refieres? – dijo Juanita.

“Bien”, respondió Cristóbal, “comúnmente los prospectos dan respuestas vagas a preguntas específicas. Quizás les preguntas qué certeza tienen respecto a enviar la orden de compra la próxima semana, y ellos te dicen algo como, ‘me siento bastante seguro de eso’. Eso no es realmente una respuesta, pero suena como una. Entonces, ¿qué haces en tus conversaciones para llegar al fondo de ese tipo de respuestas, para averiguar lo que la persona realmente quiere decir?”.

Juanita tuvo que detenerse a pensar un instante. Después de una larga pausa, miró a Cristóbal a los ojos y le dijo, “¿sabes qué? Esto es un poco vergonzoso, pero realmente no se me ocurre ninguna vez en que haya presionado ante una respuesta de ese tipo. Las obtengo todo el tiempo. Creo que he caído en el hábito de tomar ese tipo de respuestas como si tuvieran un valor. Quizás esa es una parte del problema”.

Cristóbal sonrió. “Puede ser… hablemos sobre eso”.

Y hablaron –cerca de media hora– sobre la reversión ante frases indecisas.

CLARIFICANDO LAS RESPUESTAS DEL PROSPECTO

Los prospectos y clientes a veces dirán frases que, en la superficie, suenan positivas, pero en una inspección más profunda, revelan que no hay un compromiso. Contienen palabras o frases indecisas, seguras, que permiten a quien habla evitar comprometerse. Acá hay algunos ejemplos:

• Creo que hay una buena probabilidad de que entreguemos el proyecto a tu empresa.
• Eso se ve bastante bien.
• Estamos inclinados a hacer la orden de compra este trimestre.
• Probablemente estaremos listos para avanzar a fin de mes.

 ¿Cuánta certeza podemos atribuir a estas palabras? ¡Ninguna!

David Sandler, el fundador de Sandler Training, acuñó el término “reversar” para describir la estrategia de responder con nuestras propias preguntas a las preguntas o frases del prospecto cuyo significado o intención no es clara. Reversar es un término razonable porque trata de hacer preguntas en el sentido reverso al flujo de información –del prospecto a ti, en lugar de ti al prospecto–. Una estrategia de reversión sólida puede y debería ser usada para clarificar las respuestas vagas del prospecto a tus preguntas. Sin esta estrategia, estarás en un limbo.

Considera este cambio:

–Vendedor: ¿Cuándo tomará la decisión?

–Prospecto: Muy pronto.

Muy pronto, ¿significa mañana? ¿La próxima semana? ¿El próximo mes? Acá hay una forma de averiguarlo.

–Vendedor: Agradezco que compartas esa información conmigo. Cuando dices “muy pronto”, ¿qué significa exactamente eso?

Nota el quiebre antes de hacer tus preguntas: Expresas tu agradecimiento por la respuesta inicial del prospecto. Esta es una táctica opcional y muy poderosa que ablanda lo que viene después. ¿Qué quiere decir el prospecto específicamente por “muy pronto”? ¡Tienes todo el derecho a preguntar!

Acá hay algunos ejemplos más:

1. Ejemplo 1:
   • Vendedor: ¿Hay fondos para el proyecto?
   • Prospecto: El financiamiento no es un problema.
   • Vendedor: Entiendo. Y al decir “no es un problema”, ¿te refieres a…?

2. Ejemplo 2:

1. • Prospecto: creo que es altamente probable que entreguemos el proyecto a tu empresa.
   • Vendedor: Agradezco que me digas eso. Sin embargo, tengo curiosidad. Cuando dices “altamente probable”, ¿a qué te refieres?

3. Ejemplo 3:

1. • Prospecto: Estamos inclinados a enviar la orden de compra este trimestre.
   • Vendedor: Eso sería excelente. Déjame hacerte una pregunta. Cuando dices “estamos inclinados”, ¿a qué te refieres?

¿Qué está pasando realmente?

Nota que puede tomar más que una pregunta de reversión (quizás tres o cuatro) entender la intención de la respuesta original… e identificar la respuesta “real” del prospecto. Recuerda: es tu trabajo entender lo que realmente está pasando en la relación de negocios.

Una estrategia de reversión sólida y constantemente aplicada puede ayudarte a descubrir el real significado y la real intención detrás de las frases que escuchas de prospectos indecisos. También puede ayudarte a identificar calles sin salida antes de invertir mucho tiempo y energía en seguir algunos negocios. La clave es dejar de tomar respuestas indecisas como signos positivos, porque no lo son.

La reversión toma algo de práctica, pero vale la pena. Después de solo treinta días de hacer un mejor trabajo en reversar las frases indecisas de los prospectos, los números de Juanita mejoraron. ¡Los tuyos también pueden hacerlo!

Soy Andrés Pupkin, egresado de Niels Brock Copenhaguen Business College de Dinamarca. Después de seis años de desarrollo en ventas y marketing, decidí emprender en ayudar a los demás a conseguir éxito personal y profesional a través del cambio en el comportamiento. Hoy, como Entrenador Certificado me desempeño como Director Ejecutivo de Sandler Training Chile y en estos últimos años en Chile más de 150 empresas y 2.300 personas han estado en algún tipo de entrenamiento de la Metodología de Ventas Sandler Training.

Sandler es la empresa Número 1 en Capacitación de Estados Unidos, presente en 34 países con más de 250 centros en el mundo, que tiene una metodología innovadora y poco convencional que trabaja el Comportamiento, Actitud y Técnicas de los participantes para lograr un cambio que perdure en el tiempo, basado en el refuerzo continúo como ventaja competitiva.

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