Desarrollo de Negocios y la Actitud de los Banqueros
Los banqueros típicamente ven el mundo de la “ventas” como un mundo obscuro. Dado el estigma asociado al vendedor típico, los profesionales de las ventas llaman a los banqueros, ingenieros, doctores y abogados “profesionales no vendedores”.
He consultado y entrenado a gerentes de ventas y vendedores en cinco continentes y en cada lugar realicé la pregunta, “¿qué palabras usan las personas para describir al típico vendedor?”. Escucho cosas como manipulador, sin ética, deshonesto, hablador, egocéntrico y represivo. Entonces el conflicto es que el profesional altamente hábil, altamente entrenado y bien educado no quiere ver su vocación empañada con la percepción del típico vendedor; sin embargo, el Desarrollo de Negocios sigue siendo crucial para la profesión.
Claramente los agentes bancarios que tienen la responsabilidad de desarrollar nuevos negocios (ventas) deben vender ya sea incrementando los préstamos (vendiendo dinero) o incrementando los depósitos (vendiendo al cliente la fuerza y reputación de su banco y los beneficios de pertenecer a él). De cualquier manera es un trabajo de ventas.
Por qué los Agentes Bancarios Fallan en Desarrollar Nuevos Negocios
Razón #1 – Tienen una actitud negativa hacia las ventas.
Una solución a este problema s nunca involucrarse en ningún entrenamiento de desarrollo de negocios para tus agentes bancarios que apoye las tácticas ilegales, inmorales o faltas de ética. Al hacerlo solamente apoyarás la noción de que vender es una profesión menos que honorable.
Por ejemplo, las estrategias tradicionales de desarrollo de negocios pueden incluir formas cuestionables de fijar una reunión con un prospecto potencial. Una de esas estrategias puede ser preguntar a un prospecto si prefiere reunirse el jueves o el viernes. Esta táctica es llamada el cierre de evento alternativo. El agente le ha dado al cliente dos opciones y ambas son suyas. Esta roba la libre elección del prospecto al forzarlo a una respuesta predeterminada. Claramente esto no es ilegal o inmoral, pero creemos que no es ético.
CAPÍTULO DOS
Un Plan Definitivo de Desarrollo de Negocios
Los profesionales del desarrollo de negocios con quienes nos entrevistamos se dividieron en dos grupos. El primer grupo es de personas que han adoptado un acercamiento sistemático al desarrollo de nuevos negocios. Decimos que ellos tienen un “modelo franquiciado”, que significa que su proceso de desarrollo de negocios es altamente estructurado y entrega resultados predecibles y medibles, tal como en una franquicia. El segundo, y mucho más grande, grupo, está compuesto por aquellos que tratan de incrementar sus negocios “con solo sentarse”.
La definición objetiva de los comportamientos específicos de las actividades de desarrollo de negocios de un agente permitirá a los gerentes y a los mismos agentes tener un mayor entendimiento de los comportamientos requeridos para ser lo más eficientes y efectivos. Esos comportamientos pueden posteriormente ser medidos para el éxito y duplicados. Esto asegurará al banco una ventaja competitiva y estratégica.
Por qué los Agentes Bancarios Fallan en Desarrollar Nuevos Negocios
Razón #1 – No tienen un plan de desarrollo de negocios definitivo.
Una solución a este problema es generar la habilidad de explicar y describir completamente tu plan actual de desarrollo de negocios. Esta explicación debería ser seguida por el orden específico del plan.
Lo siguiente es reconocer las dificultades inherentes a tu plan actual de desarrollo de negocios. Los agentes pueden estar pre-ocupados con muchas actividades no productivas, resultando en no cerrar suficientes negocios, “perseguir” negocios que nunca se materializan, no dedicar suficiente tiempo en la comunidad de desarrollo de negocios, o que el agente gaste mucho tiempo tras el tipo de negocios incorrecto.
Descubrir estos hechos te ayudará a saber qué necesita ser mejorado, cambiado o sumado a tu plan actual de desarrollo de negocios.
CAPÍTULO TRES
Los Desafíos que Enfrentan los Agentes con el Cliente Prospectado
Cuando el agente bancario llega a la escena del negocio de un prospecto, sabe que el cliente prospectado ya disfruta de una relación con otro banco. La pregunta es, ¿están contentos o descontentos con su actual relación? Si están descontentos, el agente bancario teóricamente podría tener una situación más fácil para convertirlo a una nueva relación bancaria a menos que el prospecto esté cotizando con muchos bancos, comparando uno contra otro.
Para esta discusión, miremos a lo que podría ser percibido como el mayor desafío para un agente bancario que tiene la tarea de desarrollar un nuevo negocio. Supongamos que el agente desea ir tras un cliente que actualmente dice tener una relación satisfactoria con su actual banquero. En teoría, esta debería ser la venta más dura para el agente.
Una vez que el agente bancario decide acercarse a este cliente potencial, típicamente sucede lo siguiente:
Desafío #1:
El cliente potencial despista al agente que llama.
Necesitas entender que parte del sistema de valor del cliente potencial dice que no revelar el nivel actual de satisfacción con su relación bancaria está bien. En otras palabras, pueden despistar al banquero y aun así ir al cielo cuando mueran. Los prospectos no despistarán a un agente bancario por ser malas personas; es su mecanismo de auto-defensa en el trabajo. El problema es que hay cientos de banqueros tratando de tener una porción de su dinero, y el prospecto lo sabe porque es llamado diariamente. Por tanto, el cliente potencial usa poderosas tácticas de negociación con el agente para determinar si hay un mejor trato posible o si deberían simplemente mantenerse en su banco actual y negociar la posición en que están. De cualquier manera, su meta es obtener el mejor trato posible por parte de ellos.
Desafortunadamente, esto usualmente significa que la tarea del agente bancario en cuanto a desarrollo de nuevos negocios está presionada para dar mejores tasas o hacer concesiones costosas para encantar al cliente potencial y alejarlo de su actual relación bancaria. Los clientes potenciales saben que este tipo de concesiones los esperan si juegan correctamente.
El agente que llama se protege a si mismo de este tipo de cliente potencial volviéndose consciente de las frases que despistan. ¿Cómo suenan? El cliente potencial dice algo como, “si, estoy interesado en considerar la posibilidad de mover mi negocio a tu banco. Esto sería, si las condiciones son apropiadas”. ¿Qué significan realmente las palabras “si las condiciones son apropiadas”? El cliente potencial dice, “estoy interesado”, cuando en realidad no lo está pero está tratando de que el agente revele lo que el banco está dispuesto a hacer. Los prospectos no tienen nada que perder y ganan una gran cantidad de información sin comprometerse a nada.
Sin importar lo que el cliente potencial diga, está despistando al agente bancario, a propósito, y al ser amable con quien llama, el prospecto lo ve como un juego limpio. El agente que llama no es el primer agente que ha contactado a este cliente potencial. El prospecto puede no conocer personalmente a quien llama y puede saber poco o nada sobre el banco, lo que hace más fácil para él usar este tipo de tácticas.
Desafío #2:
El cliente potencial quiere usar el conocimiento y tiempo del agente que llama.
El cliente potencial no ve el tiempo o conocimiento del agente que llama como valioso. Después de todo, el cliente potencial cree que el banquero está vendiendo simplemente un commodity – dinero – cuando en realidad el banquero está vendiendo realmente una relación mutuamente benéfica a largo plazo diseñada para ayudar a ambas partes a hacer dinero. El cliente potencial usa el tiempo y conocimiento de quien llama al extraer todo lo que el agente sabe sobre sus productos o servicios junto con su mejor precio. El cliente potencial lo hace para mejorar su posición actual con su banquero actual. Puede también usar esta información para comprar en el mercado. Necesita los números e información para poder decir al banco de la competencia “tengo un mejor trato que el que me estás dando”. Lo creas o no, hay banqueros allá afuera que están tratando de satisfacer esta necesidad, y eso es lo que corrompe el mercado.
Hay un término para este fenómeno – es llamado “consultoría gratuita”. Ahora, ¿cuál crees que es el pronóstico de largo plazo para el banquero que no recibe dinero por lo que sabe? Bastante pobre, ¿no estarías de acuerdo? Entonces, entiende que el sistema del cliente potencial está diseñado para transformar al agente que llama en un consultor gratuito. Esa es una forma de dejar de pasar hambre.
Seamos claros. El cliente potencial sabe que quien llama tiene la posibilidad de mejorar su posición financiera actual al bajar sus costos de préstamo. Entonces lleva al agente que llama a un ejercicio de “lanzar la pelota” para ver a qué está dispuesto a renunciar el banco para ganar la cuenta. El agente arriesga perder su tiempo en un trato que puede no ser real o calificado. Al mismo tiempo el agente que llama está educando al cliente potencial en cómo ser más inteligente en estructurar su portafolio. De ahí viene el término “consultoría gratuita”. El cliente potencial usa el conocimiento del agente que llama para ganar beneficios tangibles y lo hace libre de riesgo.
Desafío #3:
El cliente potencial despista al agente que llama respecto a lo que pasará después.
Una vez que el cliente potencial tiene la información que buscaba, puede no haber terminado aún. Puede que necesite que el agente que llama haga un poco más de trabajo por él, por lo que lo desposta sobre lo que pasará después. Suena algo como así, “lo voy a pensar”, o “te devolveré la llamada”, o “se ve muy interesante. Me gustaría llevarlo a nuestro comité”, o “estamos pensando hacer un estudio de factibilidad para considerar todas las ramificaciones”. El cliente potencial mantiene justo con la esperanza necesaria al agente porque sabe que a menos que lo haga, no volverás ni continuarás entregándole consultoría gratuita. En algún punto, cuando el cliente potencial tiene toda la información que necesita, el proceso se termina. Entiende esto, el agente camina en círculos creyendo y pensando que tiene un nuevo negocio cuando en realidad no tiene nada.
Si, durante las siguientes semanas, el prospecto decide que quiere nuevamente la llamada del agente, “tirará la carnada” dándole el premio al servicio público humanitario. La carta se leerá, “estimado agente bancario, hiciste un trabajo sobresaliente presentando los servicios de tu banco. Tenemos mucha información útil de tu presentación y estamos muy agradecidos. Nos gustaría mantenernos en la vanguardia de lo que está sucediendo en la industria bancaria y sobre cómo podríamos beneficiarnos de cualquier nuevo producto o servicio. ¡Gracias por el almuerzo, lo disfrutamos mucho!”.
¿Por qué hace esto tu cliente potencial? La respuesta es simple. ¡Funciona! No es hasta que el agente vuelve al auto que dice, “me tienen nuevamente, y no sé qué hacer al respecto”.
Desafío #4:
El cliente potencial no contesta el teléfono, y no devuelve los mensajes del agente.
El agente es mantenido a raya por el buzón de voz del cliente potencial, pero en realidad, todo ha terminado. Sin embargo, al agente no se le ha dicho que terminó, y ha pensado hacer seguimiento y ser persistente, lo que lo lleva a estar atrapado en un espiral sin fin. Lo que el agente no ha notado es que todo terminó hace mucho tiempo. Simplemente aún no lo admite porque ha invertido tanto tiempo y esfuerzo en perseguir algo que creyó era una oportunidad real.
Es un hecho desagradable: si el banco no tiene una forma sistemática de desarrollar negocios, entonces cuando se encuentre cara a cara con un cliente potencial, el agente que llama caerá sin saber al sistema prospectivo del cliente. Esto es porque es bueno en esto y el agente irá sin saberlo directo a su camino, y nada en el sistema del cliente potencial dice que el banco obtendrá el negocio.
CAPÍTULO CUATRO
Hay una Forma Mejor
Para que los agentes de desarrollo de negocios ganen en el juego de las ventas, debes tener un sistema más poderoso que el sistema de tu prospecto. El sistema en el mercado de hoy que puede dar en el desarrollo de negocios ventaja al agente que llama es uno ensañado por el Instituto de Ventas Sandler. Acá hay una vista previa de cómo funciona:
Paso #1:
El agente que llama debe establecer confianza con el cliente potencial.
Piensa en el sistema de compra del cliente potencial. Hay un “muro” de defensa creado cuando llamas a un cliente que sabe que estás “tratando de venderle una nueva relación bancaria”. Lo que tienes que hacer en este punto es hacer que el prospecto se sienta cómodo contigo. Ayúdalo a saber que entiendes sus problemas desde su punto de vista y hazlo sentir cómodo contigo para que puedas empezar a establecer una relación.
Paso #2:
El agente que llama debe establecer un contrato previo con el cliente potencial.
En cada pelea de boxeo, el árbitro llama a los peleadores al centro del cuadrilátero. Las reglas son discutidas, incluyendo lo que se considera falta, y cualquier circunstancia inusual que pueda afectar la pelea. Cuando un boxeador comete una falta, no puede haber duda de que se trata de un golpe ilegal.
Puedes imaginar la confusión que habría si los boxeadores no están de acuerdo con el árbitro – de manera previa – las reglas que deben cumplirse en la pelea.
¿Alguna vez has escuchado a un prospecto decir lo siguiente?, “bien Jorge, ciertamente basado en lo que me has dicho hasta ahora, todo manteniéndose igual, ciertamente parece bien. Estás cerca. No veo razones de largo plazo para que no puedas obtener nuestro negocio, asumiendo que las siguen bien y todo funciona”.
El agente principiante que establece contratos previos débiles o no establece contratos previos comienza jugando el juego del cliente potencial. Se apura de vuelta a la oficina y dice, “jefe, ¡Tengo uno!”, cuando en realidad no tiene nada.
Paso #3:
El agente que llama debe descubrir el “Dolor” del cliente potencial.
Los clientes potenciales toman decisiones de cambio emocionalmente – sólo las justifican intelectualmente. La emoción más intensa que experimentan las personas es el dolor. Si tu cliente potencial no tiene dolor, será muy difícil lograr que dejen su relación bancaria actual. Las personas continuarán haciendo lo que han hecho toda su vida hasta que el dolor de mantener la situación de status quo sea más grande que el dolor de cambiar hacia algo nuevo. Si no aprendes como descubrir el dolor de un cliente potencial, continuarás desarrollando negocios usando el más difícil de los principios anticuados, “la ley de promedios”.
¿Recuerdas el sistema del cliente potencial? Te llama para reunir información fácil, hacer consultoría gratuita, y gastar montones de tiempo sin razón. Al usar nuestro sistema de desarrollo de negocios, la consultoría gratuita será cosa del pasado. Tu nueva meta es obtener información (Dolor), no entregarla.
Paso #4:
El agente que llama debe poner todos los temas monetarios sobre la mesa.
Debes lidiar no solamente con el costo de tus productos o servicios sino también con el costo de tu prospecto al no hacer nada. Debes lidiar con el paso del dinero para asegurarte de que puedes obtener la tasa correcta en este negocio. Una vez que has descubierto el “dolor” del prospecto y tienes certeza de que tiene voluntad y disponibilidad para deshacerse de este dolor, puedes pasar al siguiente paso.
Paso #5:
El agente que llama debe averiguar qué proceso de toma de decisiones pasa el prospecto al decidir si cambiar o no de relación bancaria.
¿Quién toma este tipo de decisión? ¿Alguien toma estas decisiones solo? ¿Obtienen ayuda de un asociado o una junta de directores? ¿Piensan las cosas por un largo período de tiempo o pueden tomar una decisión rápida?
Paso #6:
El agente que llama debe presentar una solución que permita deshacerse del “Dolor” del cliente potencial.
Por supuesto, tu presentación tiene poco que ver con las características y beneficios con las que el departamento de marketing se enamoró. Tiene todo que ver con mostrar a tu prospecto cómo tus productos o servicios se pueden deshacer de su “Dolor”. Los prospectos no compran características y beneficios… ellos compran formas de evitar o sobreponerse al “Dolor”. Después, tu preguntas al prospecto, “¿Qué te gustaría que hiciéramos ahora?”. Esto pone la presión donde pertenece – en el prospecto. Déjalo tomar la decisión de compra. De esta forma nunca puede acusarte de ponerle ninguna presión.
Paso #7:
El agente que llama debe post-vender al cliente potencial.
No dejes que este nuevo negocio se esfume. A veces cuando un agente arrebata un negocio a la competencia, el banco que compite no te manda una nota de felicitaciones, “¡Bien hecho Jorge! ¡Buena suerte con tu nuevo cliente!”. Lo más probable es que correrá a donde el cliente tratando de estructurar un mejor trato que el tuyo para proteger el negocio que ha tenido hasta ahora, y no será simpático respecto a ti. Si no tienes un paso de post venta, puedes encontrarte golpeado por tu contrincante. Necesitarás un Paso de Post Venta fuerte y efectivo para no recibir la des-motivante llamada que suena algo como “Por favor llámame. Tenemos que hablar”, o el mensaje que dice, “tenemos que esperar temporalmente, me he topado con un problema”.
Tantas carreras de desarrollo de nuevos negocios han sido sacrificadas hasta este momento que debería hacerse un memorial en honor a aquellos agentes caídos cuyas carreras terminaron acá… solo que ellos no lo sabían. Se le llama Unión Débil.
Si estás en el presente involucrado en un negocio de desarrollo de oportunidades y te das cuenta que estás yendo por el camino del cliente, ¿qué puedes hacer? No mucho. Relájate, disfruta el camino y entiende que puede ser la última vez que te pase. Mira esta experiencia como parte de tu educación. La venta fue perdida por la Unión Débil cuando elegiste que el cliente potencial dictara las reglas del juego y decidiste seguirlo.
Desde este día, cuando estés frente a un cliente potencial y llegues a esta intersección crucial y a sabiendas o no, sigas el sistema del cliente, estarás debilitando a tu compañía, tus ingresos, tu familia y tu futuro.
|
Por qué los Agentes Bancarios Fallan en Desarrollar Nuevos Negocios… |
… y qué hacer al respecto |
|
|