29 Ago 2019

¡Mantente Fuera de la Rutina!

El porcentaje de cierres de Vicente no era lo que él esperaba. Consulto a su gerente, Leticia, sobre cuál podría ser el problema. Después de un pequeño juego de roles, Leticia concluyó que Vicente pasaba demasiado tiempo vendiendo «dentro de una rutina en el manejo de sus prospectos«.

Con mucha frecuencia, nos enfrentamos a situaciones en las que caemos en la trampa de responder a las preguntas que nos hace un prospecto… y rápidamente descubrimos que rápidamente hemos llegado a un callejón sin salida, que además es generalmente inútil, en una interacción de ventas. La clave para evitar este resultado radica en reconocer que los prospectos rara vez plantean la pregunta «real» en sus primeras interacciones con vendedores. Para entender la verdadera intención detrás de las preguntas iniciales, es necesario responder con otras preguntas. En realidad, se necesitan aproximadamente tres preguntas para descubrir qué es lo que realmente impulsa al prospecto a preguntar una determinada cosa.

Como vendedor, es necesario descubrir la emoción más profunda detrás de una pregunta, antes de responderla. Aquí es donde entra en juego la táctica de la reversión, es decir, responder una pregunta con otra pregunta.

El siguiente diálogo ejemplifica esta situación: Prospecto: «¿Tienes muchos de este modelo?»

Vendedor: (emocionado y esperando cerrar la venta) «Así es, tenemos muchos».

Prospecto: «Me preguntaba cuántos producen».

Vendedor: «Muchísimos, mucha gente compra este modelo».

Prospecto: «Que lastima. Me gusta pero sólo compro modelos exclusivos».

De repente, suponiendo que el prospecto tiene una idea en su cabeza, te encuentras repitiendo la rutina de contestar todas las preguntas que te hacen y, ¡cuesta mucho salir de este tipo de situaciones! Por supuesto no es imposible salvar la situación, pero ahora tendrás que batallar para superar la trampa en la que has caído.

Ahora, ¿cómo se vería ese intercambio si se manejara adecuadamente?

Prospecto: «¿Tienes muchos de este modelo?»

Vendedor: «Esa es una pregunta interesante. ¿Por qué me lo pregunta?» (Reversión #1)

Prospecto: «¿Me preguntaba cuántos producen?»

Vendedor: «Es una pregunta interesante… ¿puedo preguntar por qué es importante saberlo?» (Reversión #2)

Prospecto: «Es que sólo compro modelos exclusivos «.

Con este manejo evitas caer en una trampa. El principio aquí es muy simple: cuando te hagan una pregunta durante las fases iniciales del proceso de ventas, responde con otra pregunta. Aunque requiere de práctica, además las preguntas de reversión a menudo necesitan frases suaves, como: «esa es una pregunta interesante» o «buena pregunta» como introducción a la pregunta y así, puedas mantener una interacción cordial con el prospecto. Sin embargo, es un hecho que estamos tan acostumbrados a responder preguntas de prospectos y otras personas que podemos sentir una cierta presión social al evitar responder a una pregunta. Así que, debemos aprender a superar esa presión.

Es probable que cuando empieces a utilizar la técnica de reversión, te hagan una pregunta y no puedas pensar en una reversión apropiada. Como parte del proceso de aprendizaje, te aconsejo elaborar una lista de preguntas con respuestas apropiadas, es decir las reversiones adecuadas y practicarlas anticipadamente para luego usarlas según lo requiera la situación. A continuación, encontrarás una breve lista que puedes usar inicialmente, ¡pero tómate la libertad de agregar tus propias respuestas!

  • «Esa es una pregunta interesante. ¿Puedo preguntar por qué sería importante este punto?
  • «Esa es una pregunta inteligente. Nadie me lo habia preguntado. ¿Habría alguna preocupación en particular por este tema?
  • «Lo siento, no estoy seguro de entender realmente la pregunta. ¿Podrías ser un poco más específico?»
  • “Por supuesto, ¿Podrías aclararme eso?»
  • “Es interesante, ¿Qué es exactamente lo que estás preguntando?»

(Después de una pregunta larga y detallada del prospecto:) «Ese es un punto interesante. Pero me perdí a mitad de la pregunta. ¿Podríamos retroceder por un segundo? ¿Me puede dar una mejor idea de lo que quieres decir cuando dice X?»

Casi invariablemente, cuando planteas preguntas como esta, el prospecto reformulará o reestructurará su pregunta y te expresará mas información. Eso te dará más tiempo para considerar la próxima reversión que desees usar… y seguramente terminarás con más información de la que tenías antes. La próxima respuesta del prospecto también te llevará un paso más cerca de la emoción detrás de la pregunta, que es, en última instancia, lo que quieres descubrir.

Con la ayuda de Leticia, Vicente practicó la reversión en el juego de roles y llegó a un punto en el que se sintió muy cómodo al utilizar esta técnica en conversaciones con prospectos. Pasó mucho menos tiempo vendiendo rutinariamente … ¡y sus números de cierre mejoraron!

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