Eileen, una nueva contratación d ventas, se encontró luchando durante su primera semana en el trabajo. En su sesión inicial de entrenamiento con Juan, su supervisor, le pidió algo de guía para identificar fuentes prometedoras de potenciales prospectos. Sin embargo, en lugar de hacer sugerencias en torno a eso, Juan decidió comenzar el proceso haciendo algunas preguntas básicas.

“Solo por curiosidad”, dijo él, “¿cuántos encuentros cara a cara, citas telefónicas, o video conferencias estás buscando lograr cada semana?”. Acá hay algunos datos: El objetivo diario recomendado para tales discusiones en la compañía de Eileen era doce; el proceso de integración a la compañía necesitaba que los nuevos representantes de ventas usaran esto como guía, y pudieran trabajar con sus jefes para fijar objetivos con los que se sintieran personalmente cómodos.

“Bueno, de hecho, me siento mucho más cómoda con mensajes de correo electrónico”, fue la respuesta. “Me estoy realmente enfocando más durante las fases iniciales. Estoy teniendo muchas discusiones buenas con personas a través de email”.

Hubo una pausa mientras Juan pensaba en esto.

Finalmente, él dijo: “Entonces… ¿cero?”

“En términos de los objetivos que puse para mi misma, si, cero. Mi pensamiento es que cuando el momento sea el correcto, cerraré un negocio vía email, o la persona me pedirá fijar una reunión, una llamada telefónica, o una video conferencia. Me siento mucho más cómoda con la comunicación vía email o redes sociales en las fases iniciales”.

Juan se veía aproblemado. El preguntó, “¿puedo compartir contigo algunas ideas sobre ese acercamiento?”.

Eileen asintió. “Seguro”, dijo.

Esta es la esencia de lo que él compartió con Eileen en el curso de los siguientes días.

Las palabras en una pantalla no son suficiente

Cuando te comunicas por medio de palabras escritas, 100 por ciento de tu mensaje se entrega a través de las palabras.

Cuando hablas tu mensaje, el tono de voz suma otra dimensión al significado de las palabras.

Y, cuando tu mensaje hablado se entrega cara a cara, tu lenguaje corporal – expresiones faciales, gestos con las manos, etc. – suma una tercera dimensión a tu mensaje.

Aunque cualquiera de los tres componentes puede llevar un mensaje, es extremadamente difícil establecer confianza y entendimiento con un prospecto por medio de la palabra escrita solamente.

Ese importante sentimiento inicial de conexión, de sentirse seguro con la conversación, típicamente viene como resultado de la combinación de las palabras que eliges, la tonalidad que adoptas durante las conversaciones, y (si es posible) el lenguaje corporal que usas cuando la otra persona puede verte. Aunque es posible crear un sentimiento de confianza y entendimiento por teléfono, hacerlo es virtualmente imposible cuando confías solamente en un email o mensaje de texto para hacer el contacto inicial con alguien.

Aunque no hay nada inherentemente malo con hacer tu contacto inicial vía email o medios sociales, tu meta en la vasta mayoría de estos intercambios debería ser buscar llevar la conversación a un ambiente ‘offline’. En una discusión de voz o en persona, tendrás una probabilidad mucho más alta de establecer la conexión personal que hace posible moverse a través del proceso de ventas… juntos.

El cambio

Después de trabajar con Juan en desarrollar una rutina de prospección que hiciera fácil para ella desarrollar confianza y entendimiento con prospectos, Eileen pudo crear conversaciones de mucha mayor calidad por teléfono y video llamadas. Ella aún usaba el email como herramienta para comunicarse durante las etapas tempranas de su discusión, pero no confiaba en esto como herramienta única, excluyendo todo lo demás. Como resultado, el número de discusiones de calidad que tenía con prospectos subía… y así, eventualmente, también lo hicieron sus comisiones.

Soy el profesor Roberto Pupkin, académico de la Universidad Andrés Bello por más de 25 años. He dedicado mi vida a ayudar a estudiantes, profesionales, emprendedores, gerentes y ejecutivos comerciales de distintas áreas de la organización a ser exitosos en su desempeño. Hoy me desempeño como Director General de Sandler Training Chile y en estos últimos6 años en Chile más de 150 empresas y 2.300 personas han estado en algún tipo de entrenamiento de la Metodología de Ventas Sandler Training.

Sandler es la empresa Número 1 en Capacitación de Estados Unidos, presente en 34 países con más de 250 centros en el mundo, que tiene una metodología innovadora y poco convencional que trabaja el Comportamiento, Actitud y Técnicas de los participantes para lograr un cambio que perdure en el tiempo, basado en el refuerzo continúo como ventaja competitiva.

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