Jack había perdido un gran negocio por una repentina respuesta emocional.

Después de gastar semanas preparando una presentación para Ryan, su mayor prospecto, Jack quedó estupefacto al escuchar decir a Ryan, a los cinco minutos de conversación, “todo lo que asumes es muy simplista acá. Estas diapositivas se ven como algo que podría haber armado un niño de cinco años”.

La respuesta de Jack a esta extraña afirmación fue instantánea – y mal considerada. En un intento por demostrar que estaba en lo correcto, y su potencial cliente equivocado, dijo, “es raro que digas eso Ryan, considerando que tú y yo nos hemos juntado cuatro veces para discutir este proyecto… y no hay ni siquiera una sílaba en esta presentación con la que no estuvieras personalmente de acuerdo la semana pasada cuando almorzamos para discutir esto. De hecho, hay bastante trabajo duro acá de ambos”.

Aunque todo en la respuesta de Jack era técnicamente preciso, todos los hechos citados hirieron su causa. Su tono de voz era de irritación, su cuerpo tieso proyectaba tensión, y su elección de palabras era agresiva. Se había cambiado a modo de ataque. Sin ninguna sorpresa, la reunión fue cuesta abajo y el negocio que él quería se fue a un competidor.

Posteriormente Jack supo de un conocido en común que Ryan estaba pasando por un momento particularmente difícil en lo personal, ya que había perdido a su padre la noche anterior producto de una seria y larga enfermedad. Su abrupta frase en la presentación de Jack no se refería a nada más que al estado emocional interno de Ryan en el día en que probablemente ni siquiera debería haber ido a trabajar.

Por semanas, Jack se preguntó a sí mismo: “¿Cómo podría haber manejado esto de mejor manera?”.

La mejor respuesta a esa pregunta es simple: Ser menos emocional – y más curioso.

 Es importante evitar acciones que probablemente gatillen una respuesta emocional de tu prospecto, y es igual de vital aprender a suprimir tus propias reacciones emocionales a las cosas que los prospectos dicen o hacen. Las respuestas emocionales pueden sabotear tu éxito. Las preguntas curiosas, por otro lado, pueden mantener tus opciones abiertas, incluso frente a una comunicación especialmente desafiante.

Si, por ejemplo, un prospecto no está de acuerdo con tu descripción de la situación, decirle que no ha escuchado bien no ayudará a tu causa; solamente la debilitará. En lugar de reaccionar desde un estado emocional, considera una respuesta más curiosa. Esto significa comentar o hacer preguntas desde una perspectiva intelectual o en búsqueda de información, lo que mejor explore las motivaciones detrás de las acciones del prospecto.

• Ryan, me sorprende escucharte decir eso. Me causa curiosidad. ¿Qué es, específicamente, lo que te hace sentir incómodo en la presentación?
• Ryan, noto que no estás totalmente de acuerdo con mi evaluación de este proyecto. ¿Puedes compartir conmigo por qué es eso?

Respuestas como estas bajan la temperatura emocional del intercambio y hacen más fácil que la otra persona responda de buena manera. Te permiten mantener el foco en los hechos, y es más probable que apoyen un diálogo constructivo en lugar de refutar punto por punto las frases del prospecto.

También puedes dirigir las acciones y frases del prospecto o cliente al enmarcar el mensaje en la experiencia de una tercera parte. Por ejemplo:

• Entiendo lo que dices. Sabes, Ryan, a algunos de mis clientes les ha pasado que suele ser mejor olvidarse de las diapositivas, y sólo tener una conversación informal y profunda sobre cómo podría verse el proyecto. Sólo por curiosidad, ¿crees que podría funcionar si intentamos eso?

Todas estas respuestas habrían ayudado a Jack a mantenerse en un modo de comunicación intelectual, en búsqueda de información, que construyera alianzas… en lugar de un modo de comunicación guiado por las emociones, que daña las potenciales alianzas.

La próxima vez que un prospecto o cliente diga o haga algo que no esperes, desconéctate de la situación, deja de lado tus respuestas emocionales iniciales… y ponte curioso. Haz buenas preguntas sobre lo que está detrás de lo que acabas de oír, y cómo es mejor seguir avanzando. La calidad de tu comunicación mejorará – y también lo harán tus ingresos por comisión.

Soy el profesor Roberto Pupkin, académico de la Universidad Andrés Bello por más de 25 años. He dedicado mi vida a ayudar a estudiantes, profesionales, emprendedores, gerentes y ejecutivos comerciales de distintas áreas de la organización a ser exitosos en su desempeño. Hoy me desempeño como Director General de Sandler Training Chile y en estos últimos 6 años en Chile más de 150 empresas y 2.300 personas han estado en algún tipo de entrenamiento de la Metodología de Ventas Sandler Training.

Sandler es la empresa Número 1 en Capacitación de Estados Unidos, presente en 34 países con más de 250 centros en el mundo, que tiene una metodología innovadora y poco convencional que trabaja el Comportamiento, Actitud y Técnicas de los participantes para lograr un cambio que perdure en el tiempo, basado en el refuerzo continúo como ventaja competitiva.

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