Cada vez que un prospecto te hace una pregunta durante una llamada de ventas, es altamente probable que tengas una oportunidad de mejorar la relación haciendo otra pregunta… en lugar de responder la pregunta del prospecto directamente. Este es un principio de comunicación básico que muchos pasan por alto.
Para mejorar la comunicación y evitar la malinterpretación de la intención en la pregunta del prospecto, o el significado de sus respuestas a tus preguntas, recomendamos que pidas clarificación. Por ejemplo, un prospecto puede preguntar, “¿Cuánto conoces de la empresa?”. Esa puede ser una “cortina de humo” para determinar si has hecho tu tarea antes de llamarlo. Lapersona puede simplemente estar ansiosa por contarte de su empresa. Al quitarle al prospecto la oportunidad de usar su turno en la conversación, perderás la oportunidad de profundizar la relación.
Otro prospecto puede preguntar, “¿cuán estricto eres respecto al descuento por volumen?” cuando realmente quiere saber si puede aprovechar un descuento por cantidad y después pedir que se le envíe el producto en dos embarques. Un tercer prospecto puede preguntar “¿cuán grande es tu empresa?” cuando realmente quiere saber si podrás manejar el calendario de distribución en diferentes regiones del país.
¿CUÁL ES LA INTENCIÓN?
¿No sería lindo saber las razones reales detrás de las preguntas del prospecto antes de tratar de responderlas?
Sin embargo, simplemente preguntar a los prospectos por el motivo tras sus preguntas, puede ser un poco muy abrupto. Para evitar ser percibido como confrontacional, debes suavizar tus preguntas precediéndolas de lo que llamamos una frase ablandadora.
Por ejemplo:
Prospecto: ¿Has trabajado antes para la competencia?
Vendedor: Esa es una pregunta muy interesante. (Seguido de la pregunta clarificadora). ¿Por qué la haces?
La frase ablandadora, “esa es una pregunta muy interesante”, te permite facilitar el inicio de la pregunta clarificadora.
Otras frases ablandadoras incluyen:
- Me alegra que me preguntes eso.
- Es una buena pregunta.
- Buen punto.
- Muchas personas me hacen esa pregunta.
- Hace tiempo no me hacían esa pregunta.
David Sandler llamaba a esta estrategia de responder preguntas con tus propias preguntas, “reversión” porque hacerlo reversa el flujo de información – de los prospectos hacia ti, en lugar de que la información vaya desde ti a los prospectos.
En casi todos los casos, cuando aplicas una estrategia de reversión, los prospectos replantearán o expandirán su pregunta para revelar el motivo detrás de ésta. Sin embargo, toma más de una pregunta de reversión, exponer la pregunta real.
Algunas preguntas de reversión clásicas incluyen:
- ¿Por qué preguntas?
- ¿Por qué eso es importante? (Y eso es importante, porque…)
- ¿Qué esperas que te diga?
- ¿Por qué aparece esa temática en este momento?
Todos queremos hablar sobre nuestro producto, pero la única manera de calificar bien al prospecto, es saber qué motivo tiene para comprarlo.
Soy Andrés Pupkin, egresado de Niels Brock Copenhaguen Business College de Dinamarca. Después de seis años de desarrollo en ventas y marketing, decidí emprender en ayudar a los demás a conseguir éxito a través del cambio en el comportamiento. Hoy, como Entrenador Certificado me desempeño como Director Ejecutivo de Sandler Training Chile y en estos últimos años en Chile más de 150 empresas y 2.300 personas han estado en algún tipo de entrenamiento de la Metodología de Ventas Sandler Training.
Sandler es la empresa Número 1 en Capacitación de Estados Unidos, presente en 34 países con más de 250 centros en el mundo, que tiene una metodología innovadora y poco convencional que trabaja el Comportamiento, Actitud y Técnicas de los participantes para lograr un cambio que perdure en el tiempo, basado en el refuerzo continúo como ventaja competitiva.
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Andrés Pupkin
apupkin@sandler.com
Director Ejecutivo
Sandler Training® Chile –Perú