A la hora de hacer una llamada en frío o visitar a algún cliente por primera vez, es bueno que cuides tus palabras, ya que el uso de algunas frases pueden interferir en el cierre del trato, así que llegó el momento de eliminar las jergas y ampliar tu vocabulario para el mundo de las ventas.
¿Eres el que toma las decisiones? En las estructuras organizacionales de la actualidad, frecuentemente hay más de una persona tomando decisiones, así que esta pregunta suena horriblemente anticuada para la mayoría de los clientes. Peor aún, esta pregunta podría ofrecer una salida fácil porque el potencial comprador sencillamente puede afirmar que no puede tomar la decisión o no tiene el poder para realizar la compra. Una mejor pregunta sería “¿cómo se toman las decisiones de compra en tu organización?”, y escuchar la respuesta.
Muletillas “o sea, así de, ah, mmm, básicamente, pero” Estas muletillas matan la conversación y son insidiosas porque quizá ni siquiera te das cuenta de que las estás utilizando. Emplear demasiadas de ellas, desde “ya sabes”, hasta “mmm” e incluso “honestamente”, pueden estar evitando que tu posible comprador escuche tu mensaje. Incorporar pausas a tu forma de hablar en lugar de recurrir a las muletillas hará que suenes más profesional e informado, lo que puede ayudar a que te escuchen con más atención y cerrar el trato.
Acrónimos y jerga. Tienes una jerga específica de tu empresa o de tu industria que empleas con tu equipo de trabajo, pero puede resultar extraña para tu cliente. Adornar tu conversación con este tipo de lenguaje o usar acrónimos de manera excesiva puede hacer que tu comprador deje de prestar atención. Usa los acrónimos y la jerga con cuidado y asegúrate de que tu prospecto entienda de qué estás hablando.
Chistes o rompehielos extraños. Romper el hielo con un chiste inapropiado puede descarrilar la conversación completamente. Incluso si no alejas al potencial comprador de manera definitiva con una broma extraña, ésta no aportará nada a la conversación y hará que te recuerden de una manera poco afortunada.
Mantén las cosas a un nivel profesional al ofrecer una conversación educada y no controvertida para romper el hielo, en lugar de hacer un chiste malo que puede caer mal y que anule el negocio.
Iniciar una conversación preguntando “¿cómo estás?” La conversación puede tomar uno de dos cursos cuando haces esta pregunta abierta:
– “Bien, gracias”.
– “¡Muy mal! Mis hijos están enfermos y mi perro se murió ayer”.
Esta pregunta también es muy general y no está pensada específicamente para tu cliente. En lugar de empezar con esta pregunta que no te llevará a ningún lado, apóyate en tus notas y haz una pregunta mucho más específica, desde cómo le fue en el campo de golf el fin de semana pasado, hasta qué pensó sobre el orador de alguna conferencia a la que asistieron juntos. Ambas preguntas pueden verdaderamente iniciar una conversación y son mucho más productivas que “¿cómo estás?”.
¿Qué debo hacer para ganarte como cliente? Esta pregunta abierta suena anticuada y puede generar más respuestas o pedidos de lo que estás acostumbrado. También parece un enfoque empelado por un típico vendedor de autos o de alguien que vende de puerta en puerta. Incorporar esta frase en tu vocabulario de ventas podría no obtenerte los resultados que deseas.
¿No quieres ahorrar dinero? Esta pregunta suena bastante agresiva y corres el riesgo de alejar al potencial comprador completamente. Estarás poniendo al cliente en una posición defensiva y los obligarás a comprar o a admitir que, en efecto, no tienen interés en ahorrarle dinero a su empresa. Y, honestamente, ¿no todos desean ahorrar dinero?
¿El precio es lo único que te detiene? Esta frase te pone en una situación en la que casi le estás rogando al cliente que te pida un descuento. Al preguntar esto, esencialmente estás admitiendo que podrías tener que dar un descuento para cerrar el trato y que tienes el poder y la flexibilidad para hacerlo. También sugiere que el comprador tiene más espacio para negociar del que en realidad puedes ofrecer.
Si el potencial comprador parece renuente a tomar una decisión, pregúntale dónde está en una escala del 1 al 10, en la que 10 significa estar listo para la compra, y 1 es igual a no estar interesado. Luego, con base en su respuesta, pregúntale qué necesita para acercarse al 10.
Usar citas inspiradoras u otro lenguaje extraño
“No se trata de tener las oportunidades correctas, sino de manejar correctamente las oportunidades”.
“El que no arriesga, no gana”.
Si estás cayendo en clichés, te has quedado sin cosas constructivas que decir. Las citas inspiradoras pueden motivarte e, incluso, verse bien en publicaciones de Facebook, pero no son relevantes en el proceso de ventas. Mejor asegúrate de haber estudiado las necesidades de tu cliente y de saber cómo tu producto o servicio puede resolverlas. Dilo sin adornos y con tus propias palabras.
Vender eficientemente se trata de descubrir aquello que los compradores quieren y necesitan y de determinar si puedes llenar esa necesidad y resolver sus problemas. Si quiere que tu equipo de ventas logra las metas, solo nos debes contactar.
Andrés Pupkins
Director Ejecutivo
Sandler Training® Chile -Perú